En ny forbrugeraftalelov er trådt i kraft i år. Få et overblik over reglerne for fortrydelsesret ved salg af varer, ikke-finansielle tjenesteydelser og digitalt indhold ved elektronisk handel.
Af Jan Trzaskowski, lektor, ph.d., Juridisk Institut, Copenhagen Business School
Den 13. juni trådte en ny forbrugeraftalelov i kraft. Loven implementerer dele af direktiv 2011/83/EU om forbrugerrettigheder, der ophæver dørsalgsdirektivet (85/577/EØF) og fjernsalgsdirektivet (97/7/EF). I modsætning til tidligere indebærer forbrugerrettighedsdirektivet en fuldstændig harmonisering, jf. artikel 4, hvorefter medlemsstaterne ikke i national ret må opretholde eller indføre bestemmelser, der fraviger dem, der er fastsat i direktivet.
Lovens struktur og midler til forbrugerbeskyttelse er grundlæggende uændrede, idet der er et forbud mod visse uanmodede henvendelser, krav til oplysninger forud for aftaleindgåelse, krav til oplysninger efter aftaleindgåelse, og regler for fortrydelsesret. Formålet med artiklen er at give et overblik over reglerne for fortrydelsesret ved salg af varer, ikke-finansielle tjenesteydelser og digitalt indhold ved elektronisk handel.
Fortrydelsesretten gælder blandt andet for fjernsalg, hvorved der jf. § 3, stk. 1, nr. 1, forstås aftaler som indgås ved fjernkommunikation, og som led i et ‘system for fjernsalg’, der drives af den erhvervsdrivende – en erhvervsdrivendes (systematiserede) salg via hjemmeside eller et socialt medie vil normalt opfylde disse betingelser. Reglerne gælder for forbrugeraftaler, hvorved forstås aftaler, som en erhvervsdrivende indgår som led i sit erhverv, når den anden part (forbrugeren) hovedsagelig handler uden for sit erhverv.
Inden der indgås en aftale skal den erhvervsdrivende, jf. § 8, på en klar og forståelig måde give forbrugeren en række oplysninger, herunder om produktets vigtigste egenskaber, den erhvervsdrivendes identitet og adresse samt om eventuel fortrydelsesret, jf. nærmere nedenfor. Inden for rimelig tid efter aftaleindgåelsen og senest ved levering af varen, eller før leveringen af tjenesteydelsen påbegyndes, skal den erhvervsdrivende give forbrugeren en bekræftelse af aftalen på et varigt medium, herunder for eksempel på papir eller pr. e-mail, jf. § 13.
Bekræftelsen skal indeholde de ‘prækontraktuelle oplysninger’, medmindre den erhvervsdrivende allerede har givet oplysningerne på et varigt medium. Ved aftaler om levering af digitalt indhold, som ikke leveres på et fysisk medium (herefter ‘digitalt leveret indhold’), skal den erhvervsdrivende endvidere udlevere en kopi af forbrugerens eventuelle udtrykkelige samtykke til og anerkendelse af, at denne mister sin fortrydelsesret, når udførelsen påbegyndes inden fortrydelsesfristens udløb.
Når forbrugeren fortryder
Efter lovens § 18 kan forbrugeren træde tilbage fra en aftale, hvorved parternes forpligtelse til at opfylde en indgået aftale ophører, jf. § 21. Det fremgår eksplicit af § 19, at der ikke kan stilles krav om, at årsagen til fortrydelsen skal angives.
Reglerne gælder for alle aftaler, herunder vedrørende varer, tjenesteydelser og digitalt indhold (‘produkt’ anvendes her som samlebetegnelse). Der er dog en række undtagelser, herunder for særligt tilpassede varer og varer, som må antages at blive forringet eller forældet hurtigt. Desuden er levering af aviser, tidsskrifter eller magasiner undtaget, medmindre der er tale om en abonnementsaftale. Aftaler om personbefordring er undtaget fra lovens anvendelsesområde, jf. § 1, stk. 4, nr. 1, og dermed også for reglerne om fortrydelsesret. To yderligere undtagelser vedrører produkter, hvor fortrydelsesretten bortfalder, hvis forbrugeren bryder en plombering eller en forsegling. Det drejer sig henholdsvis om varer, som af sundhedsbeskyttelses- eller hygiejnemæssige årsager ikke er egnet til at blive returneret og levering af lyd- eller billedoptagelser eller computersoftware. I sidstnævnte tilfælde, er der tale om varer, der leveres på et fysisk medium. For digitalt leveret indhold (for eksempel programmer og data) og udførte tjenesteydelser bortfalder fortrydelsesretten ved levering eller udførsel i det omfang forbrugeren forudgående har givet udtrykkeligt samtykke og har anerkendt, at fortrydelsesretten mistes.
Der er ikke fortrydelsesret ved aftaler, der indgås på en ‘offentlig auktion’, som defineret i § 3, stk. 1, nr. 6. Det fremgår blandt andet af direktivets betragtning 24, at onlineplatforme til auktionsformål, som er til rådighed for forbrugerne og erhvervsdrivende, ikke bør betragtes som en offentlig auktion. Dette indebærer, at der normalt vil være fortrydelsesret, når erhvervsdrivende via en online auktion sælger produkter til forbrugere, eller i det omfang, hvor udbyderen af onlineplatformen, som erhvervsdrivende indgår eller formidler aftalen for (den private) sælger, jf. den uændrede formidlingsregel i § 2, stk. 3.
Fortrydelsesperioden er som hidtil på 14 dage og løber fra den dag, hvor aftalen indgås (tjenesteydelser og digitalt leveret indhold) eller fra den dag, hvor forbrugeren får varen i fysisk besiddelse (varer, herunder digitalt indhold, der leveres på et fysisk medium). I det omfang, der sker successiv levering af forskellige varer/partier/dele, beregnes fristen fra den dag, den sidste del er i forbrugerens fysiske besiddelse. I tilfælde af aftaler om regelmæssig levering af varer over en bestemt periode, beregnes fristen som udgangspunkt fra den dag, hvor den første vare er i forbrugerens fysiske besiddelse.
Klar besked om fortrydelsesret
Efter § 8, stk. 1, nr. 9, skal den erhvervsdrivende på en klar og forståelig måde give forbrugeren oplysning om, hvorvidt der er fortrydelsesret, og i givet fald betingelser, tidsfrist og procedurer for at gøre fortrydelsesretten gældende. Uanset ovenstående løber fortrydelsesperioden først fra den dag, hvor forbrugeren har modtaget disse oplysninger på et varigt medium – dog højst i 12 måneder efter den tidligere nævnte 14-dagesperiode. Falder den sidste dag for udøvelse af fortrydelsesretten på en helligdag, en lørdag, grundlovsdag, 24. december eller 31. december, udløber fristen den følgende hverdag.
Fortrydelsesretten udnyttes ved, at forbrugeren inden udløbet af fortrydelsesfristen ved en utvetydig erklæring afsender en meddelelse herom til den erhvervsdrivende. Forbrugeren kan vælge at benytte en standardfortrydelsesformular, der findes i lovens bilag 3. Det er forbrugeren, der har bevisbyrden for, at han har gjort brug af fortrydelsesretten.
Hvis den erhvervsdrivende sender elektronisk post eller har en hjemmeside, må det antages, at den erhvervsdrivende er forpligtet til at oplyse en e-mailadresse, hvortil meddelelse kan sendes, jf. e-handelslovens § 7, stk. 1, nr. 3. Efter forbrugeraftalelovens § 2, stk. 1, nr. 2, skal ‘eventuelle telefon- og faxnumre og e-mailadresse’ oplyses, hvilket ligeledes kan forstås som en forpligtelse til at oplyse en e-mailadresse, hvis en sådan haves. Den erhvervsdrivende er ikke forpligtet til at indrette sin hjemmeside således, at erklæring kan gives derigennem, men hvis det tilbydes, skal den erhvervsdrivende straks på et varigt medium kvittere for modtagelse, jf. § 20, stk. 2.
Efter § 22 skal den erhvervsdrivende tilbagebetale alle beløb, inklusive eventuelle leveringsomkostninger, modtaget fra forbrugeren – dog ikke ekstra leveringsomkostninger, der skyldes, at forbrugeren udtrykkeligt har valgt en anden leveringsform end “den mindst bekostelige standardlevering, som den erhvervsdrivende har tilbudt.” Ved tilbagebetaling skal anvendes det samme betalingsmiddel, som forbrugeren har benyttet til den oprindelige transaktion, medmindre forbrugeren udtrykkeligt har accepteret noget andet – og i så fald forudsat at forbrugeren ikke bliver pålagt gebyrer som følge af tilbagebetalingen.
Tilbagebetaling skal ske uden unødig forsinkelse og senest 14 dage fra den dato, hvor den erhvervsdrivende har modtaget meddelelse om fortrydelse. Medmindre den erhvervsdrivende har tilbudt at afhente varen, kan den erhvervsdrivende tilbageholde beløbet, indtil varen er modtaget retur, eller indtil forbrugeren har fremlagt dokumentation for, at varen er returneret – alt efter hvilket tidspunkt der er tidligst. Ved tilbagetræden fra en aftale om en vare skal forbrugeren, medmindre den erhvervsdrivende har tilbudt at afhente varen, afsende eller aflevere varen til den erhvervsdrivende uden unødig forsinkelse og senest 14 dage efter den dato, hvor forbrugeren har givet meddelelse om fortrydelse. Der kan således opstå situationer, hvor den erhvervsdrivende er forpligtet til at foretage tilbagebetaling uden at have modtaget varen retur, forudsat at forbrugeren har fremlagt dokumentation for returnering af produktet. Disse tilfælde vil formentlig være få, og den erhvervsdrivende beholder eventuelle retskrav over for forbrugeren, hvis ikke produktet er behørigt returneret.
Forringelse af varens værdi
Forbrugeren afholder de direkte udgifter i forbindelse med tilbagelevering af varen, medmindre den erhvervsdrivende enten har indvilliget i at afholde disse, eller hvis den erhvervsdrivende har undladt at oplyse forbrugeren om, at forbrugeren skal betale disse omkostninger. Har den erhvervsdrivende tilbudt at afhente varen, tilfalder varen vederlagsfrit forbrugeren, hvis den erhvervsdrivende ikke afhenter varen inden tre måneder efter det tidspunkt, hvor den erhvervsdrivende har modtaget meddelelse om fortrydelse. Forbrugeren kan i denne situation holde det modtagne tilbage, indtil vederlaget eller den betalte del heraf tilbagebetales.
Tidligere var fortrydelsesretten for varer betinget af, at det modtagne kunne overgives til den erhvervsdrivende i væsentlig samme stand og mængde, som det var i, da forbrugeren fik det i hænde. Det følger nu af § 24, stk. 5, at forbrugeren (kun) hæfter for eventuel forringelse af varens værdi, som skyldes anden håndtering af varen, end hvad der er nødvendigt for at fastslå varens art, egenskaber og den måde, den fungerer på. Det er dog efter bestemmelsen en forudsætning for hæftelse, at den erhvervsdrivende har givet oplysning om fortrydelsesretten, jf. ovenfor. I modsætning til tidligere, beholder forbrugeren således sin fortrydelsesret, selvom varen ikke kan tilbageleveres i væsentlig samme stand og mængde, men hæfter for den nævnte værdiforringelse.
Forbrugerombudsmanden antager i sit notat om bestemmelsen, at standarden ‘i væsentlig samme stand og mængde’ i et vist omfang kan anvendes ved afgørelsen af, om der er nogen forringelse at hæfte for, og at varen normalt vil blive anset som ny, selvom den erhvervsdrivende for eksempel skal slette enkelte opkaldsdata på en telefon eller slette enkelte digitale fotos, der er taget med et digitalkamera. Af direktivets betragtning 47 fremgår det, at forbrugeren kun bør håndtere og besigtige produktet på samme måde, som vedkommende ville have fået lov til i en forretning, således at han eksempelvis kan prøve en beklædningsgenstand, men ikke må have den på i ‘længere tid’. Det fremgår af lovforslagets bemærkninger til bestemmelsen, at der ved vurderingen af, hvorvidt ibrugtagningen af varen har medført en værdiforringelse, skal lægges vægt på varens handelsværdi, når ibrugtagningen tages i betragtning – altså den pris, som den erhvervsdrivende almindeligvis kan opnå ved detailsalg.
Varsom behandling af varen
Af kommissionens retningslinjer fremgår det, at det skal være muligt at åbne emballagen, men at man for eksempel ikke må fjerne en beskyttelsesfilm medmindre det er nødvendigt for behørig undersøgelse. Det må antages – i modsætning til det tidligere udgangspunkt – at også beskadigelse af emballagen kan have betydning for værdiansættelsen. En erhvervsdrivende må dog ikke emballere varen på en sådan måde, at forbrugerens undersøgelsesadgang reelt afskæres ved, at en åbning beskadiger emballagen.
Den nye retstilstand giver forbrugeren et incitament til en mere varsom behandling af varen, hvorved værdispild mindskes. På den anden side opstår der usikkerhed om, hvor stort et beløb den erhvervsdrivende kan fradrage, hvilket betyder, at forbrugeren i visse situationer vil afholde sig fra at returnere varer. Efter de nu ophævede regler var forbrugerens retsstilling en del klarere, hvilket understøtter e-handel som sådan gennem ‘trygge rammer’. Den erhvervsdrivende må som tidligere indkalkulere værdiforringelse af returnerede produkter i sine priser, og forbrugeren må forvente større usikkerhed om og forskellighed i virksomheders håndtering af fortrydelsesretten. Som tidligere nævnt kan den erhvervsdrivende være forpligtet til at foretage tilbagebetaling inden varen modtages, og dermed inden han har mulighed for at værdisætte en eventuel forringelse.
Efter den tidligere lovs § 20, stk. 2, fremgik det eksplicit, at forbrugeren beholdt sin fortrydelsesret, hvis en beskadigelse ikke kunne tilskrives hans uagtsomhed eller manglende omsorg. Denne bestemmelse er nu ophævet, hvilket formentlig medfører, at forbrugeren – som noget nyt – hæfter for varens hændelige undergang under returnering. Selvom hæftelsesreglen i § 24 i princippet kan fortolkes således, at den kun gælder for forbrugerens håndtering – og at han derfor ikke hæfter for fragtførerens håndtering – så fremgår det af Kommissionens vejledende retningslinjer (punkt 6.4.5), at direktivet ikke regulerer spørgsmålet, der således skal behandles efter national ret.
Som nævnt tidligere bortfalder fortrydelsesretten for (fuldt) udførte tjenesteydelser, hvis leveringen af tjenesteydelsen er påbegyndt med forbrugerens forudgående udtrykkelige samtykke og anerkendelse af, at fortrydelsesretten ophører, når tjenesteydelsen er fuldt udført. Som noget nyt kan forbrugeren ved tilbagetræden fra en aftale om en tjenesteydelse pålægges at betale for den del af ydelsen, som allerede er leveret, jf. § 25. Forbrugeren skal dog oplyses om, at et sådant beløb kan opkræves, jf. § 8, stk. 1, nr. 13, og beløbet skal stå i rimeligt forhold til omfanget af den ydelse, som allerede er leveret, sammenlignet med aftalens fulde opfyldelse. Det er endvidere et krav, at opfyldelse påbegyndes inden fortrydelsesfristens udløb efter forbrugerens udtrykkelige samtykke, og at den erhvervsdrivende godtgør, at forbrugeren er blevet oplyst om fortrydelsesretten, jf. ovenfor.
Ingen fortrydelsesret
Der er ligeledes ikke fortrydelsesret ved digitalt leveret indhold, hvis udførelsen er påbegyndt med forbrugerens forudgående udtrykkelige samtykke og anerkendelse af, at vedkommende dermed mister sin fortrydelsesret.
I modsætning til andre tjenesteydelser, er der ikke et krav om, at indholdet skal være ‘fuldt leveret’, derfor må det antages, at undtagelsen for eksempel også omfatter abonnement på onlinetjenester. Det følger af § 25, stk. 3, at forbrugeren hverken hæfter for hel eller delvis levering af digitalt leveret indhold, hvis forbrugeren ikke på forhånd har givet sit udtrykkelige samtykke til, at aftalens opfyldelse er påbegyndt inden fortrydelsesfristens udløb, forbrugeren ikke har anerkendt, at vedkommende mister sin fortrydelsesret, når vedkommende giver sit samtykke, eller den erhvervsdrivende har undladt at give forbrugeren en bekræftelse af dennes forudgående udtrykkelige samtykke og anerkendelse. Bestemmelsens relevans er således begrænset til de situationer, hvor det ikke er aftalt, at fortrydelsesretten bortfalder.
Forbrugeren kan, jf. § 19, stk. 1, ikke pådrage sig andre omkostninger end dem, der er nævnt ovenfor.
Tiden må vise, om ændringerne i loven får den store betydning i det praktiske handelsliv, hvor omdømme og kunderelationer har stor betydning for den erhvervsdrivende, som dermed – i de fleste tilfælde – har en interesse i at finde pragmatiske løsninger. Ændringerne af reglerne er under alle omstændigheder en god anledning til at understrege vigtigheden af at oplyse – på varigt medium – om fortrydelsesretten, indskrænkninger heri samt om de beløb, der kan pålægges forbrugeren, hvis han fortryder en aftale.
Læs om advokatens forholdsregler i relation til klienter efter den ny forbrugeraftalelov i Advokaten 7/2014, som også findes på Advokatsamfundet.dk.
Jan Trzaskowski
Lektor, Ph.D. Juridisk Institut, Copenhagen Business School. Han forsker og underviser i forbrugerret, markedsføringsret og internetret.
Bag om loven
Lov nr. 1457 af 17. december 2013 om forbrugeraftaler, som er baseret på lovforslag fremsat den 9. oktober 2013 og betænkning 1540/2013 om gennemførelse af direktivet om forbrugerrettigheder. Se også Sonny Kristoffersen: Forbrugeraftaleloven med kommentarer, 3. udgave 2014. Yderligere information kan findes i Kommissionens vejledende retningslinjer til fortolkning af direktiv (juni 2014) på www.ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/crd_guidance_en.pdf og Forbrugerombudsmandens notat om forbrugerens hæftelse for en eventuel værdiforringelse, jf. forbrugeraftalelovens § 24, stk. 5 på www.forbrugerombudsmanden.dk/Love-og-regulering/Retningslinjer-og-vejledninger/Markedsfoeringsloven/Vaerdiforringelse-ved-internethandel.